پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

Published on می 2, 2024

دانلود پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم) , خرید , ارزان , ادبیات , نظری , و , پیشینه , تحقیق , تعاریف , و , مفاهیم , مدلهای , وفاداری , مشتریان , (فصل , دوم) ,

——-

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات<br>دسته بندی : وورد<br>نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )<br>تعداد صفحه : 74 صفحه<br><br> قسمتی از متن Word (..docx) :<br><br>2-4- وفاداری مشتری 42
2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 42
2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری 44
2-4-2-1- موقعیت های وفاداری 47
2-4-3- مشتری وفادار 49
2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان 50
2-4-4- پیوستار وفاداری 51
2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری 52
2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 53
2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری 53
2-4-6-2- آزمون اسید 54
2-4- 7- عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های وفاداری 54
2-4-7-1- مدل زی اوها 55
2-4-7-2- مدل سید جوادین 56
2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO) 57
2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا 58
2-4-7-5- مدل تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان 59
2-4-7-6- مدل پیر بوردیو 60
2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر 61
2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک 61
2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات 63
2-4-7-10 – مدل وفاداری مشتری 64
2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات 65
2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون 66
2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو 66

2-4- وفاداری مشتری
2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می سازد. استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید، تاثیر مثبت دارد (خورشیدی و کاردگر، 1388).
( وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس می کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (تاج زاده نمین و همکاران، 1390).
( وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند.
( تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول با یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاز خاص (Zineldin, 2006).
( وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می نمایند (موتمنی و همکاران، 1389).
( به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد (Zhaohua et al, 2010).
وفاداری به خدمت
وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد که معروفترین آنها عبارت است از اینکه:
( پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبتی نسبت به شرکت ایجاد می کند (حاج کریمی و همکاران، 1388).
( نیت مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده خدمت و وابستگی روان شناختی او به تامین کننده ارتباط دارد (جوانمرد و همکاران، 1388).

برای وفاداری خدمت دو سطح قابل تصور است که عبارت است از:
وفاداری به کارکنان
روابط مشتری با کارکنانی که به ویژه خدمت رسانی می کنند می تواند قوی تر از ارتباط همان مشتری با سازمان باشد. این نوع وفاداری پویاتر و پیچیده تر از مدلهای رایج در زمینه وفاداری است و جوانب شخصی و اجتماعی مهمی را در بر می گیرد.
وفاداری به سازمان
تعهد به ارایه دهنده خدمت می تواند محرک مهمی برای وفاداری به سازمان در صنایع خدماتی باشد (حاج کریمی و همکاران، 1388).

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری
محققان طبقه بندی های زیادی از وفاداری مشتریان کرده اند که در اینجا به برخی از مهم ترین این طبقه بندی ها اشاره می شود.
در یکی از طبقه بندی های موجود وفاداری مشتری به سه دسته: 1- وفاداری معاملاتی، 2- وفاداری ادراکی، 3- وفاداری ترکیبی. تقسیم بندی شده است.
وفاداری معاملاتی
که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد؛ هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می شود:
الف) فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد (حسینی و همکاران، 1390).
ب) فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری
ج) تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمات برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده اعتبار.
ت) اصرار (حفظ رابطه به جای خاتمه آن): وفاداری مشتری نسبت به یک ناشر کارت اعتباری (مرادی، 1389).
2. وفاداری اداراکی
که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. و فاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می شود:
الف) رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد (Carlos et al, 2006).

وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو نوع فوق است.
در یکی دیگر از مطالعات انجام شده در زمینه وفاداری انواع رویکردهای موجود در زمینه وفاداری را در چهار گروه:
رویکرد رفتاری،
نگرشی،
وابستگی و,

 

برای مشاهده توضیحات فایل  پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)  اینجا کلیک کنید

برای دانلود فایل باکیفیت پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم) روی دکمه زیر کلیک نمائید

✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی

✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل

✔️  دانلود سریع و مستقیم

✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول

✔️ دانلود پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)

Posted in: